将客户服务变为景点文化,如何有意而为之?

2022-12-31 14:55

如果一个主题乐园或景点运营得不尽人意,最为关键的原因往往是景点文化出现了问题,或者根本就缺乏景点文化。我曾经听过一种说法:商业活动中,只有成功,其他都是借口。如果你没有成功,那肯定会有借口;如果你找不到任何一个借口,你肯定能成功!


这句话对于客户服务文化非常适用。如果有任何一个行业尤其重视服务文化,那肯定是景点行业。在景点行业中,创造体验和分享乐趣是不应错过的两个因素。


在之前的InterPark文章中,我曾写道:景点行业应该有意让客户服务成为行业文化的一部分。“有意”是这里的关键词,我想通过这篇文章来谈谈主题乐园和景点运营商可以采取哪些可“有意而为之”的措施,从而成功将客户服务变为景点文化的一部分。



以下是我想到的四个措施:


1.团队成员应拥有共同的服务愿景


共同愿景也被称为共同的目标,是一个团队所有成员聚在一起工作的无形动力。其他有形的动力则是他们需要工作来支付抵押贷款和家庭账单,但无形的动力是他们“为何工作”的核心。


运用了这种领导模式的模范代表就是迪士尼,“为各个年龄段的游客提供最棒的娱乐设施来创造快乐”是他们共同的目标。模仿迪士尼的口号,并运用到你自己的景点运营方式中是很简单的,但这不会起到任何作用。共同的目标或服务愿景必须与组织的核心理念保持一致,因此这句口号只对迪士尼能起到独一无二的凝聚作用。


以下几个步骤可用于创造乐园的共同愿景:首先,花时间听取员工的意见或建议。我相信您有过这种非常令人失望的经验:外派管理人员去学习,回来的时候就给你一份现成的目标。他们可能会去参加一个非现场会议并带回一份纪要,但是这份纪要应该进行再编辑且得以传播,才能影响整个内部人员的想法;当然它还得言简意赅,让所有职员都能在短时间内记住。



其次,共同目标必须是能够实现的目标。团队里每个成员下班时都应该问问自己:“我今天达到这个目标了吗?”这个共同的目标甚至可以指导客户服务的日常决策。


2.创造广为流传的员工服务范例


无论我们在一个景点工作三个月、三年还是三十年,都会有结束的那一天。你想在哪一刻、哪个事件中被同事记住?让我稍微解释一下:只有通过员工的行动,领导者才有能力真正推动团队改变或进步。你宁愿同事说“对,我记得某某,我喜欢他在星期五讲的笑话”还是“对,我记得某某,他坚持要求我们与客户进行有意义的互动,我觉得这非常重要”?


能为其他员工带来影响的一个方式就是服务于员工,也就是说,要像为客户服务一样为内部员工服务。


服务于员工这事说起来容易做起来难。事实上,组织内部的一些隐患会对外部的业务产生不良影响:比如,不愿意“挑战”组织内的其他部门,尽管你的想法可以为客户创造更好的服务;利用办公室作为保护壳,不愿与客户进行直接接触;在繁忙季准备会议和报告,而削弱了与客户充分交流提升服务的时机。


3.鼓励员工持续做积极的服务行为


当我们得到顾客的赞扬时,很容易满足于自己的成就,并宣扬优秀之处。领导者可以将这些赞美之词或者让客户非常满意的事情在董事会或执行会议上表达出来。


但通常情况下,如果你问一位经理究竟什么样的工作人员应该得到赞美,经理通常很难去定义或知晓服务背后的实际行动。当一件让客户满意的事情变得众所周知时,做这件事情的员工会一直这样做下去,乃至共享给其他同事,这样团队中的其他成员就可以参照这个行为。一旦有一个这样的实际例子,团队成员就会很容易思考如何用相同的想法指导他们每天的客户活动。


4.定期交流客户服务


我曾经整理了“与客户的52种服务对话”。这份资料可以为会议和简报提供适当的主题,以确保员工能够定期讨论与客户服务相关的问题。我第一次打印这本资料时,一旁的朋友告诉我,这资料看起来很棒,但内容“毫无记忆点”。我请他告诉我他记得哪些内容——结果他只记得一个主题。


我总是说,客户服务已经存在了几个世纪,如果不能持续下去,或者提供客户服务的职员已经听过太多关于客户服务的内容,那么客户服务的意义就不大了。因此,在一个团队中,我们没有谈论太多有关客户服务的问题。但为了实现客户服务文化的真正转型,与客户服务相关的问题就必须成为团队内所有会议和简报的核心主题。


然而值得一提的是,仍然需要花时间专注于工作的安全要素,但不要以安全为借口来淡化客户服务的重要性。应将两者分开而论。



经常在会议上讨论客户服务是很容易的。如果一个景点想要将自己的服务提升一个档次,只需以下几个可操作的步骤:


在会上解决与服务相关的问题。我可以很肯定地说,部分团队成员一定正在苦恼如何进行客户服务。即便只有一个成员提出相关的问题,剩下的其他人也可能有同样的感受。


对员工保持坦诚。在许多行业中,客户常常会在员工之前发现存在的问题,这可能会很让人失望。应该告诉团队成员乐园即将发生的事情以及景点的运作情况。如果需要,可以要求团队成员保密。


说到不如做到。我们都听过“我们以前做的多好”这种话。试着找到某种形式向团队成员展示成功的客户服务所带来的最终影响。在阅读客户反馈时,不要只是转述或简单夸奖,而是应该认真对待这些反馈,通过实践和内化所有文字,使之具有实实在在的影响力。


勇于尝试新事物。不要害怕尝试,应给团队成员尝试的机会。如果无疾而终,就叫停,这对于你来说是很容易的。


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